มิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย ก้าวสู่อันดับสอง ดัชนีการบริการลูกค้าโดย เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำปี 2561
มิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย ชูความสำเร็จจากการดำเนินแผนพัฒนาบริการลูกค้าอย่างครอบคลุมที่ส่งผลให้ได้รับการจัดอันดับเป็นที่ 2 จากการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561 โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ [J.D. Power 2018 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM] ทั้งนี้อันดับด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการของ มิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย ได้รับการจัดอันดับสูงขึ้นต่อเนื่องอย่างมีนัยยะตลอด 4 ปีที่ผ่านมา โดยคะแนนที่เหนือกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมยานยนต์อย่างมากในปีนี้เป็นอีกบทพิสูจน์ของการผนึกกำลังในการดำเนินงานร่วมกับเครือข่ายผู้จำหน่าย
“การปรับปรุงอันดับได้อย่างน่าประทับใจในด้านความพึงพอใจของลูกค้าในรอบหลายปีของ มิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าของเราในการพัฒนาบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะยาว เราขอแสดงความขอบคุณลูกค้าทุกท่านจากใจที่ให้ความเชื่อมั่นในรถยนต์และการบริการของ มิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย รวมถึงการมอบเสียงตอบรับที่ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง เราจะเดินหน้าพัฒนาและนำเสนอบริการอันเป็นเลิศเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่เจ้าของรถยนต์มิตซูบิชิทุกท่านต่อไป” มร. โมริคาซุ ชกกิ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท มิตซูบิชิ มอเตอร์ส (ประเทศไทย) จำกัด กล่าว
การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทยของ เจ.ดี. พาวเวอร์ ปีที่ 19 นี้ ได้ดำเนินการศึกษาวิจัยความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานสำหรับการบำรุงรักษาและซ่อมแซมรถยนต์ในช่วง 12 – 36 เดือน ครอบคลุม 5 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ คุณภาพงานบริการ การรับรถ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การเริ่มต้นให้บริการและที่ปรึกษาด้านบริการ โดยการประเมินจากเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,658 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2558 ถึงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2560
มิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย ได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าด้านการบริการ หรือ CSI ที่ 840 คะแนนในการสำรวจประจำปี พ.ศ. 2561 เหนือกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมซึ่งอยู่ที่ 826 คะแนน
โดยพลังการขับเคลื่อนสำคัญที่ช่วยสร้างความพึงพอใจของลูกค้าคือแผนงานพัฒนาการบริการลูกค้าที่ครอบคลุมของ มิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย ตั้งแต่การพัฒนาเครือข่ายผู้จำหน่ายไปจนถึงการเสริมสร้างทักษะให้แก่บุคลากร โดยนับตั้งแต่ปี พ.ศ. 2558 บริษัทฯ ได้ดำเนินโครงการยกระดับมาตรฐานการปฏิบัติงานของผู้จำหน่าย (Dealer Operation Standard หรือ DOS) เพื่อพัฒนาการปฏิบัติงานของผู้จำหน่ายทั่วประเทศ การดำเนินโครงการ DOS ระยะที่หนึ่งซึ่งเสร็จสิ้นเมื่อต้นปี พ.ศ. 2561 มุ่งความสำคัญที่การสร้างจุดแข็งอย่างรอบด้านให้แก่เครือข่ายผู้จำหน่าย อีกทั้งยังได้เริ่มดำเนินโครงการต่อในระยะที่สองเพื่อการพัฒนาการปฏิบัติงานขั้นสูงของผู้จำหน่าย หรือ Advanced DOS โดยได้ดำเนินโครงการไปแล้วกว่าร้อยละ 50
ทั้งนี้ สถาบันการศึกษาและฝึกอบรม มิตซูบิชิ มอเตอร์ส (ประเทศไทย) หรือ Education Academy เป็นหน่วยงานหลักในการฝึกอบรมพัฒนาความรู้และทักษะของพนักงาน มิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย เล็งเห็นถึงความสำคัญของทรัพยากรมนุษย์ที่จะเป็นปัจจัยหลักสู่ความสำเร็จและความยั่งยืนในระยะยาว พนักงานทุกฝ่ายของเครือข่ายผู้จำหน่ายจึงได้รับการอบรมฝึกฝนทักษะ ครอบคลุมตั้งแต่สายงานที่ปรึกษาการขายไปจนถึงเจ้าหน้าที่เทคนิคต่าง ๆ เพื่อการส่งมอบบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขาย
พร้อมกันนี้ยังได้นำเทคโนโลยีระบบดิจิทัลมาสนับสนุนด้านการบริการ เพื่อมอบความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า ทั้งนี้บริษัทได้พัฒนาแอพพลิเคชั่น M-Drive ขึ้น โดยรองรับทั้งระบบปฏิบัติงานแอนดรอยด์และไอโอเอส เพื่อมอบความสะดวกสบายยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าในการดูแลบำรุงรักษารถยนต์ พร้อมด้วยบริการต่างๆ ที่สามารถทำได้ผ่านช่องทางออนไลน์อย่างรวดเร็วแม่นยำ นอกจากนี้ ยังนำระบบดิจิทัลเข้ามาสนับสนุนการปฏิบัติงานของเครือข่ายผู้จำหน่ายมากขึ้น อาทิ การใช้อุปกรณ์แท็บเล็ตเพื่ออำนวยความสะดวกและเพิ่มความรวดเร็วในการบริการลูกค้าเมื่อเข้ามายังศูนย์บริการมิตซูบิชิ
มิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย มุ่งมั่นใส่ใจในทุกรายละเอียดการบริการเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด ตลอดจนความพิถีพิถันและความเพียบพร้อมของสถานที่รับรองลูกค้ารวมถึงการเดินหน้าปรับโฉมเครือข่ายผู้จำหน่ายด้วยเอกลักษณ์การออกแบบใหม่ ปัจจุบันทางบริษัทฯ มีเครือข่ายผู้จำหน่ายทั่วประเทศ 220 แห่ง และมีแผนที่จะขยายเพิ่มเป็น 230 แห่งภายในปี พ.ศ. 2561 ขณะที่เป้าหมายในระยะกลางจะเพิ่มเป็น 250 แห่งเพื่อรองรับลูกค้าที่มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ความมุ่งมั่นในการปรับปรุงพัฒนาการบริการเพื่อลูกค้าสอดคล้องกับกลยุทธ์แบรนด์ระดับโลก “Drive your Ambition” ของ มิตซูบิชิ มอเตอร์ส ซึ่งสะท้อนแนวทางการดำเนินงานที่มุ่งมั่นขับเคลื่อนทุกแรงบันดาลใจของลูกค้าในการก้าวสู่ทุกความสำเร็จ
