Booking.com พัฒนาให้ Booking Assistant เข้าดูแลลูกค้าได้ทั่วโลก
ในวันนี้ Booking.com ซึ่งเป็น 1 ในบริษัทอีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่ที่สุดของโลก อีกทั้งเป็นผู้นำด้านดิจิทัลเทคโนโลยี ได้ประกาศขยายขอบเขตการทำงานของเวอร์ชั่นนำร่องของบริการใหม่ Booking Assistant พร้อมแชทบอทช่วยเหลือ) ให้บริการครอบคลุมทั่วโลกแก่รายการจองที่เป็นภาษาอังกฤษแล้ว ในฐานะแพลตฟอร์มรับส่งข้อความใหม่ล่าสุดของ Booking.com กล่าวได้ว่า Booking Assistant เป็นการผสานเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่จดสิทธิบัตรเข้ากับส่วนการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งอยู่แล้วของ Booking.com เรียกได้ว่าพร้อมรับมือช่วงฤดูกาลท่องเที่ยวส่งท้ายปีที่มีผู้เดินทางจำนวนเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ Booking Assistant นั้นมอบความช่วยเหลือที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าเกี่ยวกับการจองที่พักที่จะเกิดขึ้นในอนาคต รวมถึงตอบกลับอย่างทันท่วงทีเมื่อลูกค้าส่งคำขอเรื่องทั่วไปที่เกี่ยวกับการเข้าพัก ทั้งหมดนี้จะให้บริการผ่านหน้าจอแชทที่ตอบโต้อย่างเป็นธรรมชาติ นอกจากนี้ Booking Assistant ยังเป็นระบบที่สร้างขึ้นเองโดย Booking.com รวมถึงเป็นผู้นำในแวดวงด้านระบบชี้แจงและตอบกลับคำถามอัตโนมัติ ช่วยตอบคำถามต่างๆที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการหลังการจองที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ จากผู้เดินทาง โดยให้บริการผ่านอุปกรณ์และแพลตฟอร์มที่ลูกค้าเลือกใช้
AI ที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก
Booking Assistant ต่อยอดจากเทคโนโลยีประมวลภาษาธรรมชาติที่เพื่อระบุคำถาม ที่พบบ่อยของลูกค้า ซึ่งรวมถึงหัวข้อต่าง ๆ เช่น การชำระเงิน การเดินทาง เวลาเช็คอินและเช็คเอาท์ การเปลี่ยนวันเข้าพัก การขอยกเลิกการจอง ข้อมูลที่จอดรถ คำขอเพิ่มเตียงเสริม นโยบายเกี่ยวกับสัตว์เลี้ยง บริการ WiFi และอินเทอร์เน็ต รวมถึงประโยคทักทายและขอบคุณในรูปแบบต่าง ๆ ด้วยจำนวนผู้ใช้งานและคำถามเร่งด่วนที่มีเพิ่มมากขึ้น Booking Assistant จึงมีการพัฒนาอย่างรวดเร็วให้สามารถทำความเข้าใจผู้ใช้งานได้ดียิ่งขึ้น ขณะนี้ Booking.com กำลังอยู่ในระหว่างฝึกฝนระบบให้จำแนกคำถามต่าง ๆ ที่พบในปัจจุบันและจัดกลุ่มเป็นหัวข้อย่อยประเภทต่าง ๆ มากกว่า 90 หัวข้อย่อยซึ่งทำให้สามารถระบุประเภทและตอบรับคำถามดังกล่าวได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสม
Booking Assistant นั้นต่างจากแชทบอทอื่น ๆ ที่มุ่งเน้นเฉพาะบทสนทนาที่ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจจอง ให้บริการเฉพาะเพียง 1-2 รายการ หรือเสนอบริการเพิ่มเติมระหว่างเข้าพัก เพราะแชตบอทของ Booking Assistant นั้นสร้างขึ้นเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยของลูกค้า ขณะนี้แชทบอทของเราสามารถตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับการเข้าพักโดยอัตโนมัติได้กว่าร้อยละ 30 ในเวลาไม่ถึง 5 นาที หาก Booking Assistant พบว่าไม่สามารถตอบคำถามนั้นเองได้ ระบบจะขอความช่วยเหลือจากทีมงานบริการลูกค้าสัมพันธ์ของ Booking.com หรือจากที่พัก โดยการขอความช่วยเหลือนี้จะขึ้นอยู่กับลักษณะของคำถามนั้น ๆ และเพิ่มคำตอบนั้นลงไปโดยตรงในบทสนทนา นอกจากนี้ Booking Assistant จะระบุแหล่งที่มาของข้อมูลเสมอ เพื่อให้ความโปร่งใสอย่างที่สุดแก่ลูกค้า
“เรามองว่า AI ไม่ได้เข้ามาแทนที่การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล แต่กลับเป็นเครื่องมือที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการสร้างประสบการณ์การเดินทางที่น่าพึงพอใจไร้ที่ติมากยิ่งขึ้นอย่างเหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน” นาย เจมส์ วอเตอร์ส ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ (Global Director of Customer Service) ของ Booking.com กล่าว “เนื่องจากเราทำธุรกิจในแวดวงที่ต้องมีการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคลซึ่งเกี่ยวโยงกับอารมณ์ความรู้สึก และมีความซับซ้อนเฉพาะตนอย่างมาก เราจึงพยายามรักษาสมดุลระหว่างการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล กับการสื่อสารด้วยระบบอัตโนมัติอย่างมีประสิทธิภาพอยู่เสมอ เพื่อให้ทุกขั้นตอนของประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อ Booking.com เป็นไปอย่างสมบูรณ์แบบที่สุด ซึ่ง Booking Assistant ก็คือหนึ่งในความพยายามของเราในการรักษาสมดุลนั้น ”
สู่พรมแดนใหม่ของการบริการลูกค้าและที่พักคู่ค้า
จากผลการวิจัยเร็ว ๆ นี้ของ Booking.com ซึ่งสอบถามผู้เดินทาง 19,000 คนใน 26 ประเทศ พบว่าลูกค้าร้อยละ 50 ไม่ใส่ใจว่าบริการที่ตนได้รับนั้นจะมาจากมนุษย์ หรือคอมพิวเตอร์ ตราบใดที่คำถามของตนได้รับคำตอบ นอกจากนี้ อีกข้อมูลของ Booking.com ระบุว่าลูกค้าร้อยละ80 ชอบใช้บริการแบบบริการตนเองเพื่อให้ได้รับข้อมูลที่ต้องการ กล่าวได้ว่า Booking Assistant เข้ามาตอบสนองความต้องการของผู้เดินทางที่อยากได้ความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องติดต่อบริการลูกค้าสัมพันธ์ผ่านช่องทางเดิม ๆ อีก เช่น ทางโทรศัพท์หรืออีเมล์นอกจากนี้ ในฐานะที่เป็นแชทบอทลูกผสม บริการนี้จึงมีพนักงานคอยสนับสนุนอยู่ตลอดด้วยหากจำเป็น ลูกค้าจึงไม่ต้องติดต่อขอความช่วยเหลือผ่านช่องทางอื่นเพิ่มเติมอีก
สำหรับที่พักคู่ค้าของ Booking.com นั้น Booking Assistant คือตัวแทนของนวัตกรรมซึ่งช่วยประหยัดเวลาที่มีค่า โดยแชทบอทสามารถช่วยตอบคำถามง่าย ๆ ในหลายหัวข้อ ทำให้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องติดต่อที่พักโดยตรงเพื่อสอบถามข้อมูลดังกล่าว และในอนาคตยิ่งความสามารถในการระบุหัวข้อมีความเฉลียวฉลาดมากขึ้นเท่าไร Booking Assistant ก็ยิ่งมีประโยชน์ต่อที่พักคู่ค้ามากขึ้นเท่านั้น
ทั้งนี้ ไม่ว่าผู้เดินทางจะใช้เครื่องมือหรือช่องทางการสื่อสารใด ๆ ก็สามารถหาคำตอบที่ต้องการผ่าน Booking Assistant ได้เพราะเดิมที Booking Assistant สร้างขึ้นโดยเน้นไปที่อุปกรณ์พกพา จากนั้นจึงได้รับการปรับให้สามารถให้บริการเหมือนสื่อสารกับเจ้าของภาษา และสามารถทำงานร่วมกับแอป Booking.com ทั้งในระบบปฏิบัติการ iOS และ Android รวมถึงผ่าน Facebook Messenger นอกจากนี้ ลูกค้ายังสามารถใช้เครื่องมือดังกล่าวบนเว็บไซต์ของ Booking.com ผ่านคอมพิวเตอร์ โทรศัพท์มือถือ หรือแท็บเล็ต หากต้องการใช้งาน Booking Assistant ลูกค้าเพียงเลือกไอคอนแชทและข้อความ “ถามคำถาม” เท่านั้นเอง
