Booking.com เปิดตัวศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์แห่งที่ 4 ใจกลางกรุงเทพฯ
Booking.com ผู้นำระดับโลกด้านการเชื่อมโยงผู้เดินทางกับตัวเลือกที่พักยอดเยี่ยม เปิดตัวศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์แห่งแรกในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์แห่งใหม่ที่สามารถรองรับทีมงานได้กว่า 90 คนแห่งนี้ พรั่งพร้อมด้วยทีมงานที่พูดได้อย่างน้อย 2 ภาษา
เพื่อรองรับการให้บริการผู้เข้าพักและพันธมิตรคู่ค้ากว่า 1.1 ล้านแห่งด้วยภาษาอังกฤษ ไทยและภาษาอาเซียนอื่น ๆ และเนื่องจากอัตราการจองที่พักผ่าน Booking.com ที่มากกว่า 1.2 ล้านครั้ง ใน 24 ชั่วโมง ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์แห่งนี้จึงมีส่วนช่วยเสริมสร้างความแข็งแกร่งและความมุ่งมั่นของบริษัทในการให้บริการในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
ด้วยคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงถึงราวร้อยละ 90 โดยเฉพาะความพึงพอใจด้านคุณภาพ แผนกบริการลูกค้าสัมพันธ์ที่ให้บริการโดยพนักงานประจำของบริษัทเองทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงจึงเป็นหนึ่งในคุณค่าหลักที่ Booking.com ให้ความสำคัญ ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ที่ให้บริการในภาษาท้องถิ่นกว่า 4 ภาษาทั่วโลกนั้น เป็นหน่วยงานที่ใหญ่ที่สุดของบริษัท โดยมีจำนวนบุคลากรกว่าครึ่งของจำนวนบุคลากรทั้งบริษัทที่มีอยู่ประมาณ 13,000 คนทั่วโลก
เนื่องจากความต้องการสนับสนุนด้วยภาษาไทยเพิ่มสูงขึ้นทั้งจากลูกค้าและพันธมิตรคู่ค้า บริษัทจึงตัดสินใจเปิดศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในกรุงเทพฯ โอลิเวอร์ ฮัว กรรมการผู้จัดการ Booking.com ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก กล่าวว่า “ที่ Booking.com การบริการลูกค้าที่เป็นมากกว่าหน่วยงานหนึ่งของบริษัท
แต่เป็นหัวใจสำคัญของทั้งบริษัท การยึดถือลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการดำเนินงานทุกอย่างของบริษัท คือ หนึ่งในค่านิยมหลักของเรา และการเปิดให้บริการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์แห่งที่ 4 ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ช่วยให้เรามีความพร้อมที่จะให้การสนับสนุนและช่วยเหลือลูกค้าและพันธมิตรคู่ค้าในภูมิภาคนี้ได้อย่างดียิ่งขึ้น”
ด้วยศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ 15 แห่งทั่วโลก อาทิ ศูนย์บริการในพื้นที่ย่านธุรกิจสำคัญของสิงคโปร์ โตเกียว และเซี่ยงไฮ้ Booking.com ให้ความสำคัญอย่างมากในการติดต่อแก้ไขปัญหาสำหรับลูกค้าให้ได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก ซึ่งหมายถึงพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีและมีอำนาจในการตัดสินใจในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าตั้งแต่การโทรหรือส่งอีเมลครั้งแรก
เอฟเอ็ม ม็อก ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ระดับภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก กล่าวว่า “เรามอบอำนาจให้กับทีมงานของเรา เพื่อให้เจ้าหน้าที่เข้าใจในสถานการณ์ เราไม่มีบทสนทนาสำเร็จรูปและเราไม่ได้ใช้รายการตรวจสอบ เนื่องจากเราไม่ต้องการที่จะจำกัดการสนทนาแต่ละสาย
พนักงานของเราได้รับการฝึกฝนในการรับฟังลูกค้าและพันธมิตรคู่ค้า ถามคำถามที่ถูกต้องเหมาะสม และเข้าใจสิ่งที่สำคัญสำหรับลูกค้าและวิธีการที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหา เราส่งมอบบริการที่ลูกค้าของ Booking.com ควรได้รับ นั้นก็คือบริการระดับโลก แก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วในทุกภาษาที่พวกเขาเลือก”
ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์แห่งใหม่ ที่ตั้งอยู่ศูนย์กลางทางธุรกิจแห่งใหม่ของกรุงเทพฯ ได้รับการออกแบบมาเพื่อส่งเสริมคุณภาพชีวิตในที่ทำงาน ซึ่งส่งผลต่อการทำงานที่มีประสิทธิภาพ เสริมสร้างความคิดสร้างสรรค์และการทำงานร่วมกัน และเช่นเดียวกับสำนักงาน Booking.com ทุกแห่งทั่วโลก
ประสิทธิภาพของบุคลากรและความสะดวกสบาย คือปัจจัยหลักที่นำมาพิจารณาในการออกแบบและเลือกทำเลที่ตั้งของสำนักงาน บุคลากรด้านลูกค้าสัมพันธ์ได้รับโอกาสในการเรียนรู้และพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง อีกทั้งยังได้รับการฝึกอบรมเป็นระยะเวลา 4 สัปดาห์เต็ม ก่อนที่จะสามารถลงปฏิบัติงานให้บริการลูกค้าและคู่ค้าด้วยตนเอง
“จุดมุ่งหมายหลักของเราคือการเชื่อมต่อกับลูกค้าของเราโดยตรงและให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ในการจองที่พักที่ราบรื่น โปร่งใสและมีความสุข ซึ่งพวกเราทราบดีว่าพนักงานที่มีความสุขและได้รับการเติมเต็มนั้น คือสินทรัพย์ที่มีคุณค่าที่สุดที่เราต้องมีเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้” เอฟเอ็มกล่าวเพิ่มเติม
ศูนย์บริการแห่งนี้ได้เปิดอย่างเป็นทางการในวันอังคารที่ 10 มกราคม นี้ โดยในพิธีเปิดได้รับเกียรติจากผู้บริหารอาวุโสของBooking.com จากภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก พร้อมทีมงานศูนย์บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงเข้าร่วมงานอย่างคับคั่ง
