ฟอร์ดยกระดับประสบการณ์การบริการลูกค้า ผ่านโครงการ Consumer Experience Movement
ฟอร์ด ประเทศไทย เผยกลยุทธ์หลักในการพัฒนางานบริการลูกค้าผ่านโครงการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า (Consumer Experience Movement – CEM) ที่มุ่งเสริมสร้างความผูกพันภายในองค์กรของผู้จำหน่ายฟอร์ดและผนึกเป็นกำลังเชิงรุก เพื่อฝ่าฟันการแข่งขันในตลาดด้านประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างเหนือชั้น และนำพาลูกค้าไปสู่มิติใหม่แห่งการบริการที่ดีเยี่ยมยิ่งกว่าเคย พร้อมชูความสำเร็จของฟอร์ด วีพี ปิ่นเกล้า กับการมุ่งมั่นพัฒนาการบริการ ด้วยคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น หลังจากเข้าร่วมโครงการ CEM ของฟอร์ด
“โครงการ CEM มีวัตถุประสงค์ในการเสริมสร้างความผูกพันให้กับพนักงานภายในองค์กรของผู้จำหน่าย ทั้งในด้านความผูกพันต่อหน้าที่รับผิดชอบของตัวเอง เจ้าของ ผู้บริหาร หัวหน้างานและองค์กรของผู้จำหน่าย” วรางคณา มัยลาภ ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาผู้จำหน่ายและยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ฟอร์ด ประเทศไทย กล่าวถึงวัตถุประสงค์หลักของโครงการ CEM
“เมื่อพนักงานรู้สึกผูกพันในทุก ๆ ด้านแล้ว ก็จะพร้อมส่งมอบประสบการณ์ที่เปี่ยมด้วยความมุ่งมั่นจริงใจให้กับลูกค้า ส่งผลให้เกิดสายใยเป็นความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน ภักดี พร้อมที่จะบอกต่ออย่างกระตือรือล้นในแบบแฟนพันธุ์แท้ให้กับผลิตภัณฑ์และบริการของฟอร์ดต่อไป ช่วยสร้างฐานลูกค้าที่มีความภักดี นำพาธุรกิจใหม่ ๆ มาให้ผู้จำหน่าย สร้างผลประกอบการทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน”
โครงการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า หรือ Consumer Experience Movement (CEM) เป็นความคิดริเริ่มของฟอร์ด มอเตอร์ คัมปะนี ซึ่งก่อตั้งขึ้นเมื่อเดือนพฤษภาคม 2557 ในประเทศไทย โครงการ CEM จะใช้ ‘การโค้ช’ เป็นเครื่องมือในการสร้างการเปลี่ยนแปลงให้กับพนักงานของผู้จำหน่ายที่เข้าร่วมโครงการทั่วประเทศ
โดยฟอร์ดจะส่งโค้ชมืออาชีพเข้าไปให้ความรู้และพัฒนาพนักงานของผู้จำหน่าย ด้วยการทำแบบสอบถามเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อมและบรรยากาศภายในองค์กร หลังจากนั้นจะมีการใช้ผลสำรวจดังกล่าวมาพัฒนาหลักสูตรและนวัตกรรมใหม่ ๆ ให้แก่ผู้จำหน่าย โค้ช CEM จะเป็นผู้ที่มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในการโค้ชอย่างน้อย 3 – 5 ปี หรือมากกว่านั้น และต้องได้รับการรับรองจากสหพันธ์โค้ชนานาชาติ (International Coaching Federation – ICF)
การเข้าร่วมโครงการ CEM ของผู้จำหน่าย จะช่วยปลูกฝั่งให้พนักงานมีความผูกพันต่อองค์กรและมีประสิทธิภาพในการทำงานที่ดียิ่งขึ้น ส่งผลให้มีอัตราการรักษาพนักงาน (Retention) ที่เพิ่มขึ้นตามไปด้วย ทั้งนี้ การเข้าร่วมโครงการ CEM ยังช่วยเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าฟอร์ดที่เข้าใช้บริการโชว์รูมและศูนย์บริการ
นภดล สุพละเศรษฐ์ ประธานเจ้าหน้าที่ด้านปฏิบัติการระดับกลุ่ม บริษัท ไทยรุ่งออโต้กรุ๊ป จำกัด ผู้บริหารฟอร์ด วีพี กรุ๊ป กล่าวถึงความสำเร็จหลังจากเข้าร่วมโครงการว่า “เราได้เข้าร่วมโครงการ CEM ตั้งแต่ปี 2557 โครงการนี้มีประโยชน์และช่วยเราพัฒนาศักยภาพการดำเนินธุรกิจขอเราได้อย่างมาก เพราะเราได้รับรู้ถึงปัญหาจากสถานการณ์จริงและสามารถหาแนวทางการพัฒนาได้อย่างตรงจุดและทันท่วงที
การที่ฟอร์ดส่งโค้ชผู้ทรงคุณวุฒิเข้ามาพัฒนาศักยภาพของพนักงานของเราแบบเข้มข้นทำให้เราพัฒนาการบริการลูกค้าได้ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด จากผลการสำรวจการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าพบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในการใช้บริการที่โชว์รูมและศูนย์บริการฟอร์ด วีพี ปิ่นเกล้า ตั้งแต่เข้าร่วมโครงการปี 2557 จนถึงปัจจุบัน ด้านการขายเพิ่มขึ้นกว่า 80% และด้านการบริการเพิ่มขึ้นสูงถึง 103% หลังจากเข้าร่วมโครงการ CEM ของฟอร์ด”
โชว์รูมและศูนย์บริการฟอร์ด วีพี ปิ่นเกล้า ตั้งอยู่ที่ถนนบรมราชชนนี แขวงบางบำหรุ เขตบางพลัด กรุงเทพมหานคร เปิดให้บริการบนพื้นที่รวม 1 ไร่ มีพนักงาน 109 คน และได้รับการออกแบบที่สวยงามและทันสมัยตามมาตรฐาน Brand@Retail II เพื่อสะท้อนความเป็นเอกลักษณ์ของฟอร์ด ที่พร้อมให้บริการทั้งฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ ฝ่ายอะไหล่ ศูนย์บริการ
นอกจากนี้ ยังมีพื้นที่รองรับรถในสต็อกได้เกือบ 200 คัน สำหรับรองรับปริมาณการสั่งจองรถยนต์ เพื่อมีรถพร้อมส่งให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้าจะได้รับความสะดวกสบายกับห้องรับรองลูกค้า พร้อมอาหารและเครื่องดื่มที่คัดสรรมาอย่างดี มุมเครื่องดื่มที่จัดไว้สำหรับลูกค้า พร้อมกับบริการนวดผ่อนคลายระหว่างลูกค้าพักรอ
